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La transformation numérique est le processus d'utilisation des technologies numériques pour créer de nouveaux - ou modifier les existants - processus d'affaires, la culture et les expériences des clients pour répondre aux exigences changeantes des entreprises et du marché. Cette réorganisation de l'entreprise à l'ère du numérique est la transformation numérique.
Elle transcende les rôles traditionnels tels que les ventes, le marketing et le service clientèle. Au contraire, la transformation numérique commence et se termine par la façon dont vous pensez aux clients et dont vous vous engagez avec eux. Alors que nous passons du papier et des feuilles de calcul aux applications intelligentes pour gérer nos affaires, nous avons la possibilité de réinventer la façon dont nous faisons des affaires - comment nous nous adressons à nos clients - avec la technologie numérique à nos côtés.
Pour les petites entreprises qui démarrent, il n'est pas nécessaire de mettre en place vos processus d'entreprise et de les transformer plus tard. Vous pouvez préparer l'avenir de votre organisation dès le départ. Bâtir une entreprise du XXIe siècle sur des autocollants et des registres manuscrits n'est pas viable. Penser, planifier et construire numériquement vous permet d'être agile, flexible et prêt à évoluer.
Alors qu'elles s'engagent dans la transformation numérique, de nombreuses entreprises prennent du recul pour se demander si elles font vraiment les choses de la bonne manière.
Comment sommes-nous passés de la tenue de dossiers papier et crayon à des entreprises qui changent le monde grâce aux technologies numériques ? Quelle est la différence entre numérisation, digitalisation et transformation numérique ?
Il n'y a pas si longtemps, les entreprises conservaient leurs documents sur papier. Qu'elles soient écrites à la main dans des grands livres ou dactylographiées dans des documents, les données commerciales étaient analogiques. Si vous vouliez rassembler ou partager des informations, vous utilisiez des documents physiques - papiers et classeurs, photocopies et télécopies. Puis l'informatique s'est généralisée et la plupart des entreprises ont commencé à convertir tous ces documents papier en fichiers informatiques numériques. C'est ce qu'on appelle la numérisation : le processus de conversion de l'information de l'analogique au numérique.
La recherche et le partage d'informations sont devenus beaucoup plus faciles une fois qu'elles ont été numérisées, mais les façons dont les entreprises ont utilisé leurs nouveaux documents numériques ont largement imité les anciennes méthodes analogiques. Les systèmes d'exploitation des ordinateurs ont même été conçus autour d'icônes de dossiers de fichiers pour être familiers et moins intimidants pour les nouveaux utilisateurs. Les données numériques étaient exponentiellement plus efficaces pour les entreprises que ne l'était l'analogique, mais les systèmes et processus d'entreprise étaient encore largement conçus autour des idées de l'ère analogique sur la manière de trouver, de partager et d'utiliser les informations.
Le processus consistant à utiliser des informations numérisées pour simplifier et rendre plus efficaces des méthodes de travail établies s'appelle la numérisation. Notez le mot "établies" dans cette définition : La numérisation ne consiste pas à changer la façon dont vous travaillez, ni à créer de nouveaux types d'entreprises. Il s'agit de continuer à continuer, mais plus rapidement et mieux maintenant que vos données sont accessibles instantanément et non plus enfermées dans un classeur quelque part dans des archives poussiéreuses.
Pensez au service clientèle, que ce soit dans le commerce de détail, sur le terrain ou dans un centre d'appels. La numérisation a changé le service à jamais en rendant les dossiers des clients facilement et rapidement accessibles par ordinateur. La méthodologie de base du service clientèle n'a pas changé, mais le processus consistant à répondre à une demande, à rechercher les données pertinentes et à proposer une solution est devenu beaucoup plus efficace lorsque la recherche dans les registres papier a été remplacée par la saisie de quelques touches sur un écran d'ordinateur ou un appareil mobile.
Au fur et à mesure de l'évolution de la technologie numérique, les gens ont commencé à générer des idées pour utiliser la technologie commerciale de nouvelles façons, et pas seulement pour faire les anciennes choses plus rapidement. C'est alors que l'idée de transformation numérique a commencé à prendre forme. Avec les nouvelles technologies, de nouvelles choses - et de nouvelles façons de les faire - étaient soudainement possibles.
La transformation numérique modifie la façon dont les affaires sont menées et, dans certains cas, crée des catégories d'entreprises entièrement nouvelles. Avec la transformation numérique, les entreprises prennent du recul et réexaminent tout ce qu'elles font, des systèmes internes aux interactions avec les clients, en ligne et en personne. Elles se posent de grandes questions telles que : "Pouvons-nous modifier nos processus de manière à permettre une meilleure prise de décision, des gains d'efficacité qui changent la donne, ou une meilleure expérience client avec plus de personnalisation ?".
Avant Netflix, les gens choisissaient les films à louer en se rendant dans les magasins et en passant au peigne fin les étagères de cassettes et de disques à la recherche d'un film intéressant. Aujourd'hui, des bibliothèques de contenus numériques sont proposées sur les appareils personnels, avec des recommandations et des critiques basées sur les préférences des utilisateurs.
La diffusion en continu de contenus sur abonnement directement sur les téléviseurs, les ordinateurs et les appareils mobiles des utilisateurs a constitué une perturbation évidente du secteur de la location de vidéos dans les magasins. En adoptant le streaming, Netflix a également cherché à savoir ce qu'il pouvait faire d'autre avec la technologie disponible. Cela a conduit à des innovations telles qu'un système de recommandation de contenu basé sur l'intelligence artificielle. Voilà comment tirer le meilleur parti de votre service informatique !
De même, les transformations numériques ont remodelé la façon dont les entreprises abordent le service client. L'ancien modèle consistait à attendre que les clients viennent vous trouver, que ce soit en personne ou en appelant un numéro 800. Mais l'essor des médias sociaux a changé le service, tout comme il a changé la publicité, le marketing, et même les ventes et le service clientèle. Les entreprises progressistes considèrent les médias sociaux comme une occasion d'élargir leur offre de services en rencontrant les clients sur les plateformes de leur choix.
Rendre les centres d'appels et les bureaux de service en magasin plus efficaces grâce à la technologie numérique, c'est bien sûr formidable. Mais la véritable transformation intervient lorsque vous examinez toutes les technologies disponibles et réfléchissez à la manière dont l'adaptation de votre entreprise à ces technologies peut offrir une meilleure expérience aux clients. Les médias sociaux n'ont pas été inventés pour remplacer les centres d'appels, mais ils sont devenus un canal supplémentaire (et une opportunité) pour offrir un meilleur service à la clientèle. L'adaptation de vos offres de services aux médias sociaux est un autre bon exemple de transformation numérique.
Mais pourquoi s'arrêter là ? Comme nous l'avons mentionné précédemment, la transformation numérique encourage les entreprises à tout reconsidérer, y compris les idées traditionnelles d'équipes et de départements. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devez faire appel à vos représentants de service pour mener des campagnes de marketing, mais cela peut signifier que vous devez abattre les murs entre les départements. Votre présence sur les médias sociaux peut englober le service et le marketing, le tout étant lié par une plateforme numérique qui recueille les informations sur les clients, crée des parcours personnalisés et achemine les demandes des clients vers vos agents de service.
La transformation numérique est devenue un défi majeur pour les ressources humaines des entreprises d'aujourd'hui. L'omniprésence du numérique dans nos vies personnelles et professionnelles entraîne des changements comportementaux évidents auxquels il faut s'adapter. En interne, cela nécessite une gestion des ressources humaines innovante et fédératrice.
Pour réussir sa transformation numérique, votre entreprise doit pouvoir compter sur l'adhésion totale de ses collaborateurs. L'évolution doit être soutenue par l'entreprise en amont, mais aussi coconstruite avec les salariés. En les rendant acteurs de cette transformation, vous créez des conditions favorables à la diffusion de votre nouvelle culture numérique.
Donner aux salariés les moyens de vivre positivement la transformation numérique, c'est leur donner les bons outils.
Plusieurs solutions innovantes peuvent être envisagées, comme le " reverse mentoring ", qui consiste à identifier des ambassadeurs du numérique dans chaque service. L'idée ? Permettre un échange de connaissances et de pratiques entre les jeunes générations, souvent plus à l'aise avec les nouvelles technologies, et les seniors de l'entreprise.
Plus largement, la formation, le coaching et le conseil sont des outils essentiels pour accompagner les salariés dans leur transformation numérique. Ils permettent aux salariés de s'acculturer progressivement à cette nouvelle culture numérique, de manière personnalisée. D'un point de vue pratique, les espaces de travail doivent être repensés pour offrir aux salariés un environnement de travail adapté au quotidien.
Enfin, les plateformes collaboratives telles que Civitime, restent le meilleur moyen de contribuer à créer les conditions favorables à cette transformation ! Un outil digital comme Civitime permet de fédérer vos salariés autour de votre projet et de diffuser vos messages de manière performante. Ainsi, vous pourrez adapter votre discours en fonction du niveau d’engagement et de connaissance de vos collaborateurs sur le sujet.
La gamification est un levier puissant pour accompagner le changement dans le cadre de la transformation digitale. C'est un excellent moyen de favoriser l'acculturation de vos salariés au quotidien, tout en les aidant à changer leurs habitudes de manière ludique et innovante !
